servqual是“服务质量”的缩写。servqual模型从五个维度来衡量服务质量：有形资格、可靠性、响应速度、信任和移情。计算公式pi为顾客感受第i因子得分；ei为顾客期望第i因子得分（i=1，2，3，。。。n、n=22）。由上述公式得到的sq是在五个属性同等重要的条件下，单个顾客的总感知质量。然而，在现实生活中，顾客对决定服务质量的每个属性的重要性有不同的看法。因此，在客户调查之后，我们应该确定每个服务质量属性的权重，然后通过加权平均得到更合理的servqual得分。公式是：sq=wj（pi-ei）（i=1，2，3，…，22，j=1，2，3，4，5）wj是第j个属性的权重。将sq得分除以因子n（n=22），得到单个客户的平均servqual得分。最后，将调查中所有客户的servqual得分相加，除以客户数m，得到企业服务产品的平均servqual得分，即servqual=（）/m
模型。使用五个量表来评估顾客接受的不同服务的服务质量。
研究表明servqual适合于信息系统服务质量的度量。servqual也是“服务质量”的缩写，用于评估服务质量并确定如何提高服务质量。servqual模型是衡量服务质量的工具。它的五个维度是有形性、可靠性、反应速度、信任和同理心。
如何统计和计算servqual模型问卷的数据？在敏感问题抽样调查中，调查指标涉及个人隐私或其真实结果不被社会和公众认可。同时，被调查者出于抗拒或隐瞒，往往不愿给出真实答案或错误答案。
随机响应技术（rrt）的出现有效地解决了这个问题。1965年由华纳提出，后经simmons等人改进，出现了各种不同类型问题的模型。但是，要保证敏感问题调查结果的真实性和可靠性，就需要结合科学的抽样方法。在本课题组研究之前，国内外对敏感问题的研究仅限于简单的随机抽样，或只讨论了调查后的单项调查结果。-----------------如何在servqual模型中得到质量评价结果？如何在servqual模型中得到质量评价结果？apq（期望服务价值）-eq（感知服务价值）b感知服务评价结果c期望服务评价结果deq（感知服务价值）-pq（期望服务价值）答案：a
